话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.12.03)

来源：考试资料网

1 “沃”作为中国联通旗下所有业务的单一主品牌正式发布，标志着中国联通什么业务经营战略的启动？（）

2 以下哪些时机电话营销人员可以提出成交请求？（）

3.问答题什么是呼叫中心？

参考答案：是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫...

4.问答题请例举3条电话回复规范用语。

参考答案：（1）“您好!请问您是XX小姐（先生/女士）吗？我是联通客服中心XX号客服代表，关于您上回咨询的问题，想跟您...

5 终端发展类的电话营销业务范围包括？（）

6.问答题用户是否有权要求开除营业员？

参考答案：无权。这个是公司内部问题。

7.填空题客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥（）。

参考答案：HOW如何进行

8.填空题（）的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些，充分了解启发客户、挖掘需求。

9.问答题简述呼叫中心的组织架构。

参考答案：在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。它就像一个金字塔形，以最高管理者作为塔尖，一...

10.问答题中国联通电话营销方式分为哪三种？

参考答案：营销方式分为来话营销、回访营销和外呼营销三种方式。