客人找（）帮忙往往为两件事：一是因特网接入；二是设备维修。

填空题客人找（）帮忙往往为两件事：一是因特网接入；二是设备维修。

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1.填空题“金钥匙”是一种（）的服务概念。

2.填空题前厅部（）服务的主要内容包括：接机服务、客人迎送、行李迎送、行李寄存、用车安排等。

3.问答题某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订（要求在同一楼层的标准间），销售部开具了预订通知单，交给了总台石小姐，由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，安排错了楼层。与此同时，又接到一位新加坡李姓客人的电话预订，李先生是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人，且告知了房号。如果你是预订部的主管或经理，将采取哪些措施以免今后再发生类似的错误？

参考答案：部门经理应制定分房程序；当班的领班要对分房情况进行检查；总台负责分配房间的员工应根据预订通知单分配房间并做检查。

4.问答题某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订（要求在同一楼层的标准间），销售部开具了预订通知单，交给了总台石小姐，由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，安排错了楼层。与此同时，又接到一位新加坡李姓客人的电话预订，李先生是酒店的常客，与石小姐相识，石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人，且告知了房号。石小姐的预订工作有哪些错误之处？

参考答案：石小姐的错误之处在于：没有与销售部同事再次确认预订单的细节；在把相关信息输入电脑后没有再次确认；没有及时安排日本团队所要...

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5.问答题3月11日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求预订4个标准间，从3月27日起住4天。几天后，对方按饭店要求将1000元定金存入饭店的账户。 3月22日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元订金能退吗？预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已把定金打入酒店账内。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，要求退回对方1000元定金。你认为山东某进出口公司的这1千元定金饭店应该退回吗？为什么？

参考答案：饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。客人如果付了...

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6.问答题“五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。他们这次旅行结婚在半个月之前就在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，总台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理怎么办。如果你是值班经理，你将如何处理此事？

参考答案：尽管客人抵店时间已超过了饭店规定的截房时间，但还应以灵活的方式处理好此事。可以把客人安排到套房住，并按订房确认书上的价格...

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7.问答题 某饭店有客房800间，未来1月20日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为9%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为7%，问就1月20日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为佳？
（3）总共应该接受多少订房？

参考答案：（1）该酒店应该接受的超额定房数为

（2）超额预订率为

（3）该...

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8.问答题 某饭店有客房700间，未来12月30日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为5%，延期住店率为8%，问就12月30日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为佳？
（3）总共应该接受多少订房？

参考答案：（1）该酒店应该接受的超额定房数为

（2）超额预订率为

（3）该酒店总共应该...

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9.问答题 某饭店有客房600间，未来12月20日续住客房数为300间，预期离店客房数为150间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为7%，问就12月20日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为佳？
（3）总共应该接受多少订房？

参考答案：（1）该酒店应该接受的超额定房数为

（2）超额预订率为

（3）该酒店总共应该...

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10.问答题 某酒店有客房500间，未来12月16日续住客房数为250间，预期离店客房数为120间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为10%，预订而未到达率为4%，提前退房率为5%，延期住店率为6%，问就12月16日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为佳？
（3）总共应该接受多少订房？

参考答案：（1）该酒店应该接受的超额定房数为

（2）超额预订率为

（3）该...

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