（）是企业在市场上通过对被调查人的调查取得的。

单项选择题（）是企业在市场上通过对被调查人的调查取得的。

A.外部调查资料
B.公布调查资料
C.原始调查资料
D.二手调查资料

1.单项选择题客户购买品牌差别小，但需要高度卷入的产品时的购买行为类型是（）

A.减少失调的购买行为
B.习惯性的购买行为
C.复杂的购买行为
D.寻求变化的购买行为

2.单项选择题（）是客户服务所有工作的最后一步。

A.解决问题
B.评估
C.完善提高
D.记录存档

3.单项选择题（）是实现对客户的业务量变化和升降级变化进行跟踪分析，以便更好地了解自己管辖的客户情况，指导下一步的工作。

A.业务波动跟踪管理
B.服务成本管理
C.工作日志管理
D.服务质量跟踪

4.单项选择题通过客户关系维护可以向客户提供主动的（），根据销售和服务历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。

A.有力保证
B.客户服务
C.客户管理
D.客户关怀

5.单项选择题哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大（）

A.隔离当事人
B.换位思考
C.主动补偿
D.息事宁人

6.单项选择题（）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。

A.分权
B.授权
C.集权
D.代理

7.单项选择题“以保证有利可图”是评估细分市场是否有效细分标准中的（）

A.可接近
B.有反应
C.稳定的
D.足够大

8.单项选择题“需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现（）

A.成就
B.被接纳
C.安全感
D.权力

9.单项选择题下列关于客户服务人员的激励说法错误的是（）

A.激励要一视同仁
B.明确激励理念
C.形式多种多样
D.激励力度适中

10.单项选择题（）类客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。

A.习惯型
B.理智型
C.疑虑型
D.冲动型