企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾的使用该企业的产品，这种情况称之为（）

单项选择题企业自身的员工甚至员工的亲属会义无反顾的使用该企业的产品，这种情况称之为（）

A.行为忠诚
B.亲缘忠诚
C.人品忠诚
D.垄断忠诚

1.单项选择题过去电信行业一直处于垄断地位，用户只能使用垄断企业的产品，这种情况称之为（）。

A.行为忠诚
B.服务忠诚
C.人品忠诚
D.垄断忠诚

2.单项选择题（）是指在满足行为忠诚的前提下，客户满意度高，认可改运营商的业务品牌，不被竞争对手诱惑。

A.行为忠诚
B.服务忠诚
C.态度忠诚
D.道德忠诚

3.单项选择题（）是指客户存在通信需求，并且通过使用某一运营商的业务来满足此需求。

A.行为忠诚
B.服务忠诚
C.人品忠诚
D.道德忠诚

4.单项选择题客户忠诚分为（）和态度忠诚。

A.行为忠诚
B.服务忠诚
C.人品忠诚
D.道德忠诚

5.单项选择题投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。

A.先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
B.先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
C.先生，我很抱歉给您带来不便
D.先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉

6.单项选择题投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。

A.先生，您的要求我们答复不了
B.先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
C.先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
D.先生，请您不要再说了，我们已经知道了

7.单项选择题投诉处理中，为了体现感同身受，表达正确的是（）

A.请您注意自己的的言辞，不要使用攻击性语言
B.先生，您到底需要怎样处理，你说明白
C.如果情况发生在我身上，我也会有同感！
D.我已经知道了，我会上报的，再见

8.单项选择题投诉处理中，应对语言粗鄙的客户，不正确的是（）

A.让客户注意言辞，否则挂机
B.保持冷静
C.尝试令激动地客户平静下来
D.切勿针锋相对，恶意还击

9.单项选择题投诉处理中，应对过于啰嗦的客户，不正确的是（）

A.避免闲谈
B.避免发问一些开放式问题
C.任何时候都只围绕服务有关的谈话
D.不要打断客户，让客户一直说完

10.单项选择题投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

A.保持平静的语气
B.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
C.告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
D.如客户情绪仍然失控，向上级请示