A.危机事件的调查
B.危机的分析、诊断
C.危机处理方案的制定
D.企业各部门分工协作,实施既定的消除危机影响的方案
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A.配合媒体工作的方式
B.通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C.及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D.确定对不利于企业的媒体观点的态度
A.时间发生的时间、地点
B.事件发生的原因
C.事件周围的环境
D.事件产生的社会影响
A.制度化原则
B.诚意性原则
C.专项管理原则
D.快速反应原则
A.制度化原则
B.诚信形象原则
C.专项管理原则
D.快速反应原则
A.一线客户服务人员主动触发与质检触发
B.一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C.质检触发与企业高层管理人员触发
D.企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
A.消费者对产品反馈信息
B.政府管理部门颁布的相关法规、条例
C.竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D.市场需求状况及其趋势
A.由于地震给企业带来的危机
B.由于客户服务不当给企业带来的危机
C.由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D.由于企业偷税漏税而引发的危机
A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对
A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划
A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄
最新试题
在客户异议处理程序的主要步骤中,第一步是辩论客户异议。
服务质量检测结果对企业非常重要,因为涉及到企业给付的工资,奖金,培训,晋升等很多利益。
在现代市场经济条件下,人们越来越重视有形产品的质量。
需求不是凭空产生,是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。
问答法的调查方法是:表格中提出问题,调查对象必须按要求回答。
冷漠型的客户不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭着感觉做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理。
在对付争辩型的客户时候,一定要注意不要和客户直接争论,但也不能让客户有获得的快感,以免总是想投诉。
培训结束后,客户服务人员返回本职工作岗位的同时,培训管理者应发给客户服务主管一份通知,请主管人员配合观察,收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。
或许每个企业都有服务标准,服务制度,也都会要求服务人员阅读和执行。但是,期望和实际总是相差很远。所以,客户投诉可以帮助改正一些问题。
市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况,使企业在竞争中处于主动地位。