过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。