关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。