A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
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A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念,认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后,罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高,服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
最新试题
服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的()之间存在差距。
在出现服务失误后,()更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。
由于服务生产过程和消费过程的(),使得服务过程具有不可逆的特点,在顾客感到不满意时,服务可能已经被消费了。
()模型说明了服务质量问题产生的原因,可以帮助营销者改进服务质量。
顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
将顾客纳入服务系统中作为劳动力,来提高生产率,降低成本,这是服务流程再造类型中的()。
顾客承认并愿意接受的,处于理想服务与合格服务之间的服务水平,这种服务称为()
关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。
()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
交易营销看重(),以获取新顾客为主,关注一次性的交易,营销的目的就是为了赢利。