A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
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A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高,服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
A.客户态度管理
B.客户数据管理
C.客户关系管理
D.客户投诉管理
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
最新试题
顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系,既要考虑现在的利润水平,同时也要考虑服务对于企业的战略性利益,这是服务流程设计的()原则。
()模型说明了服务质量问题产生的原因,可以帮助营销者改进服务质量。
在采用生产线法时,进行()可以将总的工作分为许多简单的工作,以提高服务效率。
()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。
在服务蓝图中,选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于()
()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
服务产品的()越高,消费者购买时感知风险就越大。
作为服务质量的维度之一,()是指企业愿意主动帮助顾客,及时为顾客提供必要的服务。