A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
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A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
A.客户态度管理
B.客户数据管理
C.客户关系管理
D.客户投诉管理
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造
A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前,必须有充分的准备让内部人员完全接受
最新试题
()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
支持服务的作用在于增加()并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。
()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。
在服务流程设计的方法中,()是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。
()是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。
()主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
在采用生产线法时,进行()可以将总的工作分为许多简单的工作,以提高服务效率。
作为服务质量的维度之一,()是指企业愿意主动帮助顾客,及时为顾客提供必要的服务。
将顾客纳入服务系统中作为劳动力,来提高生产率,降低成本,这是服务流程再造类型中的()。