A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高,服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
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A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
A.客户态度管理
B.客户数据管理
C.客户关系管理
D.客户投诉管理
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
最新试题
()主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与()之间的关系的过程。
在购买服务的()阶段,消费者对所体验到的服务进行评价,这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。
在服务创新中,服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于()
交易营销看重(),以获取新顾客为主,关注一次性的交易,营销的目的就是为了赢利。
在购买服务的过程中,消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等()来获取服务信息。
将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的()
()模型说明了服务质量问题产生的原因,可以帮助营销者改进服务质量。
关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。
支持服务的作用在于增加()并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。