A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
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A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高,服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
A.客户态度管理
B.客户数据管理
C.客户关系管理
D.客户投诉管理
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
最新试题
()是指服务企业与顾客进行交互所处的环境,包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施,即有形展示中的所有有形设施。
作为服务质量的维度之一,()是指企业愿意主动帮助顾客,及时为顾客提供必要的服务。
()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
()是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。
由于服务生产过程和消费过程的(),使得服务过程具有不可逆的特点,在顾客感到不满意时,服务可能已经被消费了。
()模型说明了服务质量问题产生的原因,可以帮助营销者改进服务质量。
()是指对衣食住行等较低层次的需要,如饥饿时对快餐的需要。
在服务流程设计的方法中,()是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。
顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法,这是服务流程设计方法中的()。