A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
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A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高,服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平
最新试题
把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法,这是服务流程设计方法中的()。
在服务创新中,服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于()
将顾客纳入服务系统中作为劳动力,来提高生产率,降低成本,这是服务流程再造类型中的()。
由于服务生产过程和消费过程的(),使得服务过程具有不可逆的特点,在顾客感到不满意时,服务可能已经被消费了。
关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与()之间的关系的过程。
服务提供系统的失误是指企业为顾客提供()时出现了失误。
将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的()
交易营销看重(),以获取新顾客为主,关注一次性的交易,营销的目的就是为了赢利。
()主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
在购买服务的()阶段,消费者对所体验到的服务进行评价,这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。