骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。

填空题骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。

1.填空题如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。

2.问答题请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。

3.问答题请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？

提供紧急停开机、网络故障申报、指定呼转、受理投诉及建议四大类服务项目。

4.问答题请问骚扰电话处理有哪几项原则？

（1）适度引导原则。
（2）维护服务形象原则。
（3）有据可依原则。
（4）不翻旧帐原则。
（5）保密原则。

5.问答题请说说无效我要提问工单的处理要求。

6.问答题请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。

7.问答题请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。

8.问答题请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。

9.问答题请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。

为了避免因客户来电时通话中断，影响为客户解决问题的及时性，实现主动服务，不断提升热线服务水平，特制定此流程。

10.问答题请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。

工单提交要求：写明需核查信息所属知识点名称、不清楚/不完整的信息点、最终查实要求。