倾听三步曲（）、记录、（）。

填空题倾听三步曲（）、记录、（）。

1.单项选择题哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。

2.问答题请问沟通的十五条原则是哪些原则？

3.问答题请问电话沟通需要注意哪些问题？

4.问答题请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？

5.问答题请论述沟通的定义？

6.多项选择题积极倾听的技巧有以下哪几种？（）

A.倾听回应；
B.提示问题；
C.重复内容；
D.归纳总结。

7.单项选择题沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。

8.多项选择题沟通可以分为哪两种沟通？（）

A.语言沟通；
B.非语言沟通；
C.正式沟通；
D.非正式沟通。

9.多项选择题沟通具体包含以下哪些含义？（）

A.沟通是信息的传递；
B.沟通还是信息的理解；
C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见；
D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

10.多项选择题根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）

A.阻断与抗拒；
B.“鸿沟”现象；
C.桥梁效应；
D.及时回应。