处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。

当客人办理入住手续时，房间还在打扫，下列说法更容易接受的是（）。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

保证类预订的特点不包括（）

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

门童在接待乘车抵店的客人时，应面带笑容，右手为客人打开车门，躬身客人致意，并用左手挡住车门上沿，以免客人碰头。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。