在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。