单项选择题对一些明显是()方面的过错,就应马上道歉,在征得客人同意后作出补偿性处理。
A.服务
B.酒店
C.设施
D.质量
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1.单项选择题客人提出的投诉是为了解决,所以不要(),而应区别不同情况,积极想办法解决,在征得客人同意后作出恰当处理。
A.情绪化
B.反驳
C.推卸责任
D.烦燥
2.单项选择题工作人员要与投诉客人保持(),身体正面朝向客人以示尊重。
A.友好
B.虚心接受
C.专心聆听
D.目光交流
3.单项选择题当客人前来投诉时,工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待,欢迎他们的投诉,()他们的意见。
A.聆听
B.接受
C.尊重
D.重视
4.单项选择题在客人投诉的时候,要让客人觉得你很在乎他的投诉,不要急于(),否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳
5.单项选择题处理投诉只有在()的状态下才能有利于解决问题。
A.镇定
B.冷静
C.心平气和
D.理智
6.单项选择题对短期内无法解决的事情要给客人明确回复,说明酒店对这件事的重视程度,使客人有()。
A.物质的满足
B.心理的满足
C.精神的满足
D.服务的满足
7.单项选择题要注意与当事人的口头交流,讲究()方式。
A.动作
B.语调
C.语言
D.表情
8.单项选择题要掌握投诉者的投诉(),然后找到恰当的处理方法。
A.想法
B.心理
C.心态
D.性格
9.单项选择题作为服务人员应()投诉处理的程序。
A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好
10.单项选择题每个酒店都希望向客人提供尽善尽美的服务,使每一位客人(),但事实上投诉是不可避免的。
A.理解
B.谅解
C.满足
D.满意
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