对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的（）。

单项选择题对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的（）。

A.关键
B.方法
C.程序
D.时间

1.单项选择题对一些明显是（）方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。

A.服务
B.酒店
C.设施
D.质量

2.单项选择题客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。

A.情绪化
B.反驳
C.推卸责任
D.烦燥

3.单项选择题工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

A.友好
B.虚心接受
C.专心聆听
D.目光交流

4.单项选择题当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。

A.聆听
B.接受
C.尊重
D.重视

5.单项选择题在客人投诉的时候，要让客人觉得你很在乎他的投诉，不要急于（），否则会被认为是对他们的指责和不尊重。

A.辩解
B.解释
C.插嘴
D.反驳

6.单项选择题处理投诉只有在（）的状态下才能有利于解决问题。

A.镇定
B.冷静
C.心平气和
D.理智

7.单项选择题对短期内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店对这件事的重视程度，使客人有（）。

A.物质的满足
B.心理的满足
C.精神的满足
D.服务的满足

8.单项选择题要注意与当事人的口头交流，讲究（）方式。

A.动作
B.语调
C.语言
D.表情

9.单项选择题要掌握投诉者的投诉（），然后找到恰当的处理方法。

A.想法
B.心理
C.心态
D.性格

10.单项选择题作为服务人员应（）投诉处理的程序。

A.了解
B.掌握
C.记注
D.做好