饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是（）

（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

保证类预订的特点不包括（）

临时类预订一般房间保留至抵店当日下午6点。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

电话预订最准确，不容易出错。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。