需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。

市场营销组合的4P是产品，价格，时间和促销。

患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算，不买又怕失去机会。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。