质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。

服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。

在对付争辩型的客户时候，一定要注意不要和客户直接争论，但也不能让客户有获得的快感，以免总是想投诉。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。