从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。