保证类预订的特点不包括（）

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

门童在接待乘车抵店的客人时，应面带笑容，右手为客人打开车门，躬身客人致意，并用左手挡住车门上沿，以免客人碰头。

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。

电话预订最准确，不容易出错。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。