单项选择题如果有客人要求您作出一封书面道歉信,您应该()
A.口头致歉,表示会请总公司处理
B.马上写一封致歉信
C.拒绝
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2.多项选择题目光接触说明()
A.我们想与他们交流
B.我们正在关注他们的谈话
C.他们很重要
3.多项选择题目光不接触说明()
A.有事情隐瞒
B.手头很忙
C.不在乎你
D.对与你谈话不感兴趣
E.不太高兴,因为你不太重要
7.多项选择题下列属于酒店服务十把金钥匙的有()
A.顾客是上帝,“客人总是对的”
B.微笑,世界性欢迎语言
C.真诚、诚实和友好
D.快速敏捷的服务
8.多项选择题见到你的笑脸,顾客会怎么想()
A.我们想与他们交流
B.我们正在关注他们的谈话
C.他们很重要
9.单项选择题公司提倡走动式管理,原则上前厅经理和店长的在办公室的时间为整个上班时间的(),其余时间主要放在销售与走动式管理上。
A.10%
B.20%
C.30%
D.40%
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超过退房时间,应加收房费,()点以后结账的,则可加收全天房费。
题型:填空题
保证类预订的特点不包括()
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工牌应佩戴在右胸上方;工牌保持直线水平,不能歪斜。
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团队和散客安排在同一楼层。
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离店日期是客人住宿最后一晚的日期。
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前厅部员工接待过程中要注意三轻,即“()、()、()”,提高工作效率,缩短客人等候的时间,为客人营造一个舒适的饭店环境。
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为客人提供叫醒服务是客房部的工作内容之一。
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客人离店要求结账时,主动迎接客人,表示问候,问清客人姓名、房号,找出客账,并重复客人的姓名,以防拿错,同时收回()。
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