接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

保证类预订的特点不包括（）

西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。