作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。