（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。