面对服务员将客人的遗留物品没有鉴别就一扔了事导致的投诉，服务员应怎么办？_考试资料网

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问答题面对服务员将客人的遗留物品没有鉴别就一扔了事导致的投诉，服务员应怎么办？

参考答案： （1）先请客人在大堂等候，核实清楚后向客人表示歉意并予以赔偿；
（2）离店客人的遗留物品应当按照规定登记保存，并...

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1.问答题面对住客手机无法充电的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）向客人道歉并立即设法为客人手机充电；
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2.问答题面对客人洗澡时摔伤的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）送客人去医院治疗并通知投保的保险公司理赔，如果没有投保则由饭店先行垫付医疗费用；
（2）了解原因，如果属于...

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3.问答题面对总机没有按时叫早耽误客人航班的投诉，服务员应怎么办？

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（2）联系民航方面办理改签下次航班机票事宜；
（3）给...

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4.问答题面对客人离店后发现物品遗失在客房里，打电话要求寄还，很久后仍未收到的投诉，服务员应怎么办？

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5.问答题面对团队及会议客人对会议代表、团队成员住在不同楼层的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）检查预订单和“团队/会议确认信”中有无相关内容，对答应客人的事情要照办，如果有困难，应当在相同或相邻的客人楼层的客...

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6.问答题面对因为饭店有重要接待任务，清退部分房客导致的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）因特殊情况，就应当向客人耐心解释，以求谅解；
（2）对客人房价予以五至八折优惠；
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7.问答题面对客人遗失房间钥匙嫌赔偿金过高的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：

（1）出示机械门锁或磁卡钥匙的进货发票，请客人赔偿；
（2）机械门锁更换后可以将旧锁给客人以示信用。

8.问答题面对前台将同一间客房重复卖给不同的客人导致的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）调查清楚后向客人道歉，安排后到的客人换房，注意收回原发给客人的钥匙；
（2）如果先入住的客人不在房间，要会...

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9.问答题面对前台员工泄露住客住处，保密房客人受到打扰的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）落实情况后向客人诚挚道歉并为客人调换房间，重新设置保密房；
（2）对泄露住客房号的员工予以行政上和经济上处...

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10.问答题面对一间预离房属于其他单位或个人接待，而住客声称打算延住不愿交纳押金而导致的投诉，服务员应怎么办？

参考答案：（1）根据预订单查找或请住客提供付款单位或个人的联系方式；
（2）在无法提供联系方式的情况下，请住客先交押金或找...

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