（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。