（）是为了满足烟草企业建立服务质量管理体系的各项要求而制订的标准。

单项选择题（）是为了满足烟草企业建立服务质量管理体系的各项要求而制订的标准。

A.服务基础标准
B.服务质量标准
C.服务管理标准
D.服务设施标准

1.单项选择题服务基础标准是适合烟草行业的（）。

A.最基本的标准
B.通用标准
C.主要标准
D.唯一标准

2.单项选择题客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。

A.服务轻重标准
B.服务质量标准
C.服务态度标准
D.服务项目标准

3.单项选择题服务标准一旦公布，就成了服务的有形线索之一，有利于零售客户根据（）来识别和判断服务质量和水平。

A.计划
B.目标
C.标准
D.指标

4.单项选择题因为烟草企业较难从客户的评价中识别比较客观的反馈信息。有了（），客户就有了比较客观的信息反馈依据，有利于促进服务质量管理。

A.服务手册
B.服务规范
C.服务指南
D.服务标准

5.单项选择题烟草行业实施服务标准化具体有以下几个作用：有利于服务质量管理、有利于服务的有形化、（）。

A.有利于服务到位
B.有利于服务的多元化
C.有利于企业服务人才的培训
D.有利于开拓服务渠道和扩大服务规模

6.单项选择题建立服务标准主要是用服务质量标准来规范营销服务人员的（）。

A.思想
B.工作
C.生活
D.行为

7.单项选择题即使客户有充足的闲暇时间，（）也是客户关心的重要因素之一。

A.服务人员的气质
B.服务项目的多少
C.服务的范围
D.服务的速度

8.单项选择题在我们的印象中，快餐店、干洗店等服务网点都设置在（），事实上，这里面的道理就在于为客户提供消费便利。

A.医院
B.高尚社区
C.繁华街区
D.城乡结合处

9.单项选择题当客户的条件发生变化时，如果企业不能继续为他们提供便利，他们就会选择更为便利的（）。

A.其它企业
B.同类企业
C.其它服务
D.其它商品

10.单项选择题对于任何企业来说，为客户提供（）就意味着利润的实现。

A.信息
B.礼品
C.服务
D.便利