下列人员不属于 VIP 范围的是（）。

单项选择题下列人员不属于 VIP 范围的是（）。

A.一般单位的领导
B.国际组织的高官
C.名人、明星等知名人士
D.有特殊使命的人士

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1.单项选择题饭店内部沟通，直辖市的环节不包括（）。

A.信息接受
B.资料录入
C.检查督导
D.信息反馈

2.问答题一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。如何处理来访者对住店客人的查询工作？

参考答案：可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要...

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3.问答题一天晚上10 点左右，有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间，并说是何先生的朋友，话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间，便热情的告诉了王先生。一小时后，总台不断接到投诉 806 房间里面太吵，影响到隔壁房间，使他们无法入睡。又过了半小时，一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续，还大肆辱骂酒店及员工，AM 感到事态严重，礼貌地迎上去，并迅速控制客人情绪，经过交谈了解到，原来这是806 房间的何先生，因业务关系，为了避开某些客户的纠缠，入住时已明确要求酒店为其行踪保密，可没想到还是让客房找到他的房间，结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后，当既向客人赔礼道歉，并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后，客人的怒气才渐渐平息。案例中的话务员小文在工作出现了怎么样的失误，如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作？

参考答案：案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。
应这样处理：先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先...

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4.问答题前台接待工作最基本的工作流程是什么？

参考答案：（1）入住登记的准备；
（2）客人有无订房；
（3）客人填写入住登记表；
（4）核对身份证...

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5.问答题饭店总机的业务范围包括什么？

参考答案：

（1）长途电话服务；
（2）饭店内线电话服务；
（3）住客电话服务；
（4）提供叫醒服务。

6.判断题客用钥匙一由总台接待员制作和发放。

参考答案：对

7.判断题客人临时取消预定后，客人所交纳的预订金应该全部归酒店所有。

参考答案：错