将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化...

单项选择题将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。

A.宾客意见薄
B.客史档案
C.报表
D.近日预测表

1.单项选择题前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A.大堂副理
B.门卫
C.行李员
D.质量检查员

2.单项选择题客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

A.酒店利益
B.客户感受
C.客户消费能力
D.客户需求

3.单项选择题办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

A.2分钟
B.3分钟
C.5分钟
D.8分钟

4.单项选择题建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）。

A.结账
B.算账
C.转账
D.入账

5.单项选择题定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（）叫醒服务。

A.自动
B.人工
C.电话
D.敲门

6.单项选择题住客留言是指（）给来访亲友的留言。

A.来访客人
B.住店客人
C.接待员
D.大堂副理

7.单项选择题大型酒店一般在（）设立专门问讯处。

A.总台
B.收银处
C.商务中心
D.大堂吧

8.单项选择题按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

A.1%——10%
B.5%——15%
C.20%——30%
D.35%——45%

9.单项选择题对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A.抵店日中午
B.次日的退房时间
C.抵店日18：00
D.次日18：00

10.单项选择题按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

A.10：00
B.12：00
C.14：00
D.18：00