行李员在装载客人行李时应遵行（）的原则。

多项选择题行李员在装载客人行李时应遵行（）的原则。

A.同团同车
B.同层同车
C.同侧同车
D.大件在下
E.小件在下

1.多项选择题（）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象。

A.门卫
B.门童
C.门花
D.迎宾
E.酒店代表

2.多项选择题前厅无形服务质量的要素主要包括（）。

A.工作认同感和自豪感
B.建立知识的支持系统
C.重视酒店信誉
D.对客服务富有逻辑性
E.及时做出反应的能力

3.多项选择题设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（）。

A.项目数量
B.安全程度
C.舒适程度
D.完好程度
E.保证程度

4.多项选择题按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。

A.抵店时
B.抵店前
C.住宿期间
D.离店时
E.离店后

5.多项选择题前厅服务的文化内涵包含（）。

A.物质文化
B.行为文化
C.制度文化
D.精神文化
E.企业文化

6.多项选择题前厅组织设计的依据有（）。

A.酒店的规模
B.酒店的等级
C.酒店服务的专业化程序
D.酒店的管理幅度和管理层次
E.酒店的位置

7.多项选择题前厅业务特点有（）。

A.工作内容庞杂（丰富）
B.工作涉及面宽
C.专业要求高
D.人员素质要求不高
E.电脑化管理程度高、操作技术要求高

8.单项选择题将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。

A.宾客意见薄
B.客史档案
C.报表
D.近日预测表

9.单项选择题前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A.大堂副理
B.门卫
C.行李员
D.质量检查员

10.单项选择题客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

A.酒店利益
B.客户感受
C.客户消费能力
D.客户需求