企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）

多项选择题企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）

A.培育VIP客户
B.吸引潜在客户
C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对

1.多项选择题关于企业边界，下列说法错误的是（）

A.企业边界不能扩张
B.企业边界止于至善
C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界
E.社会认知也可以制约企业边界

2.多项选择题客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）

A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造

3.多项选择题客户满意的横向层面包括（）

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意

4.多项选择题关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）

A.处于最高层的是公司远景和战略
B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C.基础信息系统是最低层次
D.人力资源管理属于企业文化建设
E.以上均对

5.单项选择题企业业务流程的起点是（）

A.客户服务
B.客户的需求
C.客户满意
D.以上均对

6.单项选择题CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B. 呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理

7.单项选择题企业业务操作流程主要由（）三部分组成。

A.销售、营销和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务

8.单项选择题企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。

A.服务
B.产出
C.任务
D.信息

9.单项选择题根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

10.单项选择题关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）

A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种