客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（）

（）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

运营型CRM 系统、分析型CRM 系统和协作型CRM 系统是相互独立、互不相关的。（）

由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）

潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（）

服务接近法

企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（）

培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）

（）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。