卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.01.07)

来源：考试资料网

1.判断题服务监测的作用是提供评估依据、服务改进参考和指导服务人员。（）

2.判断题服务测量，指从受服务方收集信息对产品进行监测。（）

3 服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和（）的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

4 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。

5.判断题卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）

6.判断题服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。（）

7 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

8 在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

9 现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

10 对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。