国家开放大学(酒店客房服务与管理)问答题每日一练(2020.04.28)

来源：考试资料网
1.问答题客房服务标准化的内容包括哪几方面？
参考答案：

客房服务标准化的内容包括以下几个方面：
（1）服务质量标准化；
（2）服务方法规范化；
（3）服务过程程序化。

2.问答题客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
参考答案：（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要；
（2）相互通报和核对客房状况，保...
点击查看完整答案
3.问答题当你遇到发怒客人你该怎么办？请阐述。
参考答案：（1）掌握投诉客人心理；
（2）耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
（3）做好客人投诉问题记录；
点击查看完整答案
4.问答题请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因，并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理？
参考答案：原因：任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以为“客人服务为中心”，并...
点击查看完整答案
5.问答题简述客房部被投诉的主要类型有哪些？
参考答案：（1）因设施设备故障而引发的投诉；
（2）因卫生情况不佳引发的投诉；
（3）因服务员态度不认真引发的...
点击查看完整答案