在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。

企业环境分析是为了掌握本 企业的内外部条件而进行的调查研究过程，企业的内部条件包括（）等。

问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。

客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

非结构化面试允许求职者在最大自由度上决定讨论的方向，而主考官也可以使用影响到求职者的评语，所以也称为引导性面试。

客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。

在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。