把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。