由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。