A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
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A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
最新试题
将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）
服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。
在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）
服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。
从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）
在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。
作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。
服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。
（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。