引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

离店日期是客人住宿最后一晚的日期。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

为客人提供叫醒服务是客房部的工作内容之一。

（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

保证类预订的特点不包括（）