（）客人比较在乎房价，希望客房景色优美、干净卫生。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

当客人办理入住手续时，房间还在打扫，下列说法更容易接受的是（）。

离店日期是客人住宿最后一晚的日期。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。