处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

推销客房的过程中介绍的重点在于客房价格及其优惠政策。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

在为客人指示方向的时候，不能用一个手指为客人指示。

（）客人喜欢安静、光线明亮的客房，最好房内有所需的办公设备。

饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是（）

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。