为了确保针对一个问题解决方案的研究不遭到顾客防御性的或负面的反应，最好是一开...

单项选择题为了确保针对一个问题解决方案的研究不遭到顾客防御性的或负面的反应，最好是一开始就使用以下哪种称呼：（）

A.我和你
B.你
C.我们
D.我和我们

1.判断题当所有顾客都处于同样的情况下时，他们的反应将是类似的。

2.单项选择题使你自己在他人心目中留下最好印象的努力称为：（）

A.形象管理
B.自我展示管理
C.印象管理
D.使用积极暗示

3.单项选择题相互性规范是指：（）

A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式
B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应
C.每位顾客都有权获得礼貌的服务
D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

4.单项选择题当一名顾客叹气时，你猜想他可能是（）

A.对你所说的内容不感兴趣
B.累了
C.对你的服务不满意
D.希望吸引你对他的注意

5.单项选择题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）

A.对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B.告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C.离开顾客，并立即处理同事的问题
D.告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

6.单项选择题你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）

A.正确
B.不正确

7.单项选择题与顾客有共鸣意味着：（）

A.向顾客表达你的同情
B.从顾客的角度看问题
C.降低顾客的愤怒和焦躁
D.让顾客放心

8.单项选择题保持眼神接触：（）

A.在欧洲是真挚的表现
B.在亚洲是真挚的表现
C.在欧洲是没有礼貌的表现
D.在所有文化背景中有同样的含义

9.单项选择题互联网如何影响航空旅行产品的分布？（）

A.互联网增加了纸上作业的数量以及航空公司的其他管理责任
B.互联网创造了一个没有便捷的二十四小时市场
C.现在顾客仅可以直接从航空公司和其他供应商购买
D.互联网消除了对旅游业中介商的需要

10.单项选择题为了实现真实沟通，客户服务代表应该注意：（）

A.由于噪音导致任何现有的障碍，以及手势
B.将非语言手势和语言信息作为反馈
C.各参与者的个人历史和背景
D.回应各项顾客要隶属于用得时间