前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。

电话预订最准确，不容易出错。

工牌应佩戴在右胸上方；工牌保持直线水平，不能歪斜。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。

接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。