在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。

社会阶层是一种普遍存在的社会现象，不论是发达国家还是发展中国家，不论是社会主义国家还是资本主义国家，均存在不同的社会阶层。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。

客户对服务产品的购买风险小于实物产品。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。