A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要，不易受外界影响

A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉

A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览

A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现

A.进攻策略
B.防守策略
C.撤退策略
D.以上说法都正确

A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失

A.理念
B.优质服务
C.关系质量
D.产品差异化

A.基本信息
B.重要信息
C.核心信息
D.过程管理信息