员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）

多项选择题员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为（）

A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度

1.多项选择题下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（）

A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要，不易受外界影响

2.多项选择题关于服务目标，下列说法正确的是（）

A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”

3.单项选择题某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）

A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉

4.单项选择题某地春节举办的农副产品展销会属于（）

A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览

5.单项选择题“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）

A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现

6.单项选择题面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）

A.进攻策略
B.防守策略
C.撤退策略
D.以上说法都正确

7.单项选择题客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失

8.单项选择题“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）

A.理念
B.优质服务
C.关系质量
D.产品差异化

9.单项选择题在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

A.基本信息
B.重要信息
C.核心信息
D.过程管理信息

10.单项选择题“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）

A.计划阶段
B.执行阶段
C.检查阶段
D.收尾阶段